ADSL, OPERADORES, ROUTERS Y USUARIOS

En mi profesión los temas de trabajo suelen venir por rachas y últimamente tengo una buena parte de clientes cuyos problemas están relacionados con la ADSL y los routers. Claro que estas rachas, o al menos la de los routers, no es debido a la casualidad sino más bien a la causalidad. Y en el caso de los routers mi trabajo arrecia cada vez que hay tormentas. Y así ha sucedido últimamente en Osona y ello me ha dado pie a un par de anécdotas que ahora veremos.

La primera es relativa a los operadores de atención al cliente de las operadoras. En realidad se trata de teleoperadores que trabajan para empresas que a su vez son contratadas por las grandes operadoras y que, aparte de un guión que siguen escrupulósamente cuando un usuario llama no suelen tener más conocimientos. Y el problema es que cuando les llamamos nos tenemos que tragar todo su guión antes de que consigamos que nos pongan en contacto con un técnico de la compañía.

Yo sufro especialmente de estos teleoperadores como me imagino que le sucederá a cualquier otra persona que sea profesional en la inormática.

Me sucede muy a menudo ya que uno de mis trabajos consiste en llamar a las teleoperadoras cuando uno de mis clientes tiene un problema, ya que, de esta forma evito que el cliente que es una persona no técnica tenga que explicar su problema y también, de paso, le ahorro la crispación nerviosa de estar media hora al teléfono escuchando músicas de espera mientras queda libre alguno de los agentes.

Pues bien, el diálogo que reproduzco a continuación es, con pocas variaciones, el que se repite continuamente cuando tras una tormenta algunas ADSLs de mis clientes han dejado de funcionar:

– Buenos días, servicio de atención al cliente de la empresa tal. Le habla “Pepito”. ¿En que puedo atenderle?

– Mire que tengo una ADSL que ha dejado de funcionar tras una tormenta y necesito que me envien un router nuevo y no se preocupen en darme más detalles que yo soy ténico de informática y ya me encargaré de configurarlo.

– De acuerdo Sr. Lozano. ¿Puede encender usted su PC para diagnosticar cuál es el problema?

– No si ya le he dicho que el router está averiado y que lo que necesito es que envien otro para sustituirlo. Y ya se que está averiado ya que como le he dicho soy técnico en informática.

– Sí pero por favor encienda el PC.

Llegado este momento le sigo la corriente pero sin encender ningún PC, claro.

Ya está encendido. Ahora por favor, ¿pueden tomar nota para enviarme un router nuevo?

– Vamos a ver, Sr. Lozano. ¿Sabe usted abrir el símbolo del sistema de su PC y teclear un comendo IPCONFIG?

– Sí lo se hacer. Ya le he dicho que soy informático y que el router está estropeado y que necesito uno nuevo. ¿Puede tomar nota para enviármelo?.

A partir de este momento y para no continuar con el diálogo de besugos lo que hago es seguirle la corriente y simular que voy haciendo en el PC todos los pasos que él me va indicando para verificar que el router está averiado. Por supuesto que ni enciendo el PC ni hago todas las cosas que él me va diciendo. Incluso muchas veces el PC más cercano está a verios Kilómetros.

De este modo, tras diez minutos de preguntas y respuestas del tipo “haga usted esto”, “ya lo hecho y pasa esto”, “haga usted lo otro”, etc. … al final el operador me dice triunfante “¡Ya lo tengo, su router está estropeado, seguramente ha habido una tormenta en su zona!”.

Cuanto tiempo y cuanta energía habriamos ahorrado ambos si nos hubiéramos podido saltar el guión del operador. Pero, ya sabemos: es imposible vivir sin polticos, abogados, ni teleoperadores.

Publicado en O.C. el 30 de Septiembre de 2005.