OPERADORES QUE OPERAN DEMASIADO

En mi trabajo como consultor me toca muy a menudo resolver los temas más variados y que siempre corresponden a problemas específicos de mis clientes.

Sin embargo, hoy voy a hablar de un asunto que me trajo una persona y que debido a que es un problema que mucha gente está sufriendo, creo que vale la pena reproducir aquí qué fue lo que trajo a esa persona a mi consultoría y de qué forma se ha ido desarrollando el tema que finalmente está en vías de solución.

Contemos primero lo que le sucedió a esa persona que fue víctima de una operadora de Internet:

Esta persona tenía un contrato con una operadora de acceso a Internet a través de modem en horario nocturno y, además, todas las llamadas realizadas en horas bajas y en festivos. En el paquete iba incluida una dirección de correo electrónico. Y todo ello por una cuota fija mensual.

Hasta aquí todo bien. La persona en cuestión se conectaba a Internet a través de su modem y en el horario permitido establecía largas llamadas a todas partes a sabiendas de que a final de mes siempre iba a pagar la misma módica cantidad.

Pronto mi cliente se dio cuenta que los 56K del modem eran insuficientes para navegar por Internet y para intercambiar esas fotos que ocupaban megas y megas.

De forma que tras consultarlo conmigo, le recomendé que se pasase a una ADSL y aprovechase cualquier de las ofertas que corren por el mercado y que incluyen ADSL más llamadas nacionales.

Mi cliente estaba contento con el servicio que le venía dando su operadora, también por otra parte yo le había comentado que los cambios de operadora son un complicado engorro ya que las operadoras suelen tardar entre un mes y dos meses en liberar la línea telefónica para que la utilice la otra operadora y, durante ese tiempo, se carece de conexión. En vista de ello decidimos solicitar a su operadora la baja de la conexión por modem y el alta en una oferta que incluía ADSL y llamadas nacionales. Todo por unos 15 euros más al mes.

Hasta aquí todo correcto. Mi cliente llamó y solicitó el cambio de contrato sin que hubiera problema alguno por parte de la operadora quienes le dijeron que en unos días estaría tramitado y recibiría el router ADSL en su domicilio.

Y ahora viene lo curioso. Un mes más tarde después de hacer la solicitud, mi cliente observó que le había dejado de funcionar su correo electrónico. Por otra parte, tampoco habían nuevas noticias por parte de su operadora ni del envío del router.

Así que llamó al teléfono de atención al cliente para que le solucionaran la incidencia del correo electrónico. Le dijeron que esa cuenta estaba dada de baja porque había una orden de cambio. El tema no era muy importante ya que esa cuenta de correo electrónico era de poco uso. Y, por tanto, mi cliente podía esperar a que a mi cliente le asignaran una nueva de acuerdo al nuevo contrato.

Y ahora es cuando se produce la desagradable sorpresa: llega la factura con un cargo impresionante de todas las llamadas del mes tarifadas al precio normal, minuto a minuto. Un palo.

Lo que había sucedido es que le habían dado de baja de la tarifa plana y le habían pasado a cobrar todas las llamadas que hacía minuto a minuto y también las que correspondían al modem y no le habían dado de alta en los nuevos servicios solicitados.

Todo ello sucedió en el mes de abril. Estamos a punto de finalizar agosto y mi cliente no tiene tarifa plana, no tiene ADSL, no tiene router y, sin embargo, sí tiene y cada mes una preciosa factura con todo su consumo minuto a minuto y, para más inri, en la factura de junio le vino un estupendo cargo de 18 euros por los gastos de envío del router.

Desde que mi cliente detectó el problema hasta primeros de agosto, no debe de haber hecho menos de 50 llamadas al servicio de atención al cliente. Pero nada de nada. Así que… ¿Cómo solucionarlo?

Los pasos son: enviar a la operadora un burofax con registro de contenido en el que se le indique detalladamente el problema que hemos tenido y les solicitemos una solución al mismo pidiéndoles también un número de referencia para el seguimiento del problema.

A partir de este momento, la operadora dispone de 30 días para resolver el problema. Si no lo hace al cabo de ese tiempo, entonces tenemos que llamar al Ministerio cuyo teléfono es: 901 33 66 99 exponiéndoles el caso y, seguir a partir de aquí, las instrucciones que nos den.

Y no se preocupen que el Sr. Montilla o, mejor dicho, sus subordinados conseguirán que nuestro problema se solucione.

Publicado en O.C. el 19 de Agosto de 2005.

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